Caisse nationale du réseau des Urssaf

A l’écoute des cotisants

Informer, écouter, sécuriser les réponses : l’objectif de l’Acoss et des Urssaf est d’accompagner le cotisant dans ses démarches et obligations.

Apporter une réponse juridique sécurisée et adaptée

En 2017, les services de l’Acoss ont analysé l’ensemble des projets de textes ayant un impact direct ou indirect sur le traitement ou l’organisation du recouvrement des cotisations et contributions.
- La loi de financement de la Sécurité sociale 2017 : dont 34 articles impactaient directement le réseau du recouvrement,
- 3 projets de loi
- 3 projets d’ordonnance,
- 22 projets de décret,
- 13 projets d’arrêté.

Répondre aux attentes des cotisants

L’Acoss et les Urssaf agissent pour améliorer en permanence le service rendu aux cotisants et répondre à leurs attentes.

Dix engagements de service ont été formalisés à cet effet et visent à mieux accueillir, mieux écouter, répondre rapidement aux demandes et proposer une information de qualité.

La qualité de la relation et du service aux cotisants s’appuie largement sur les potentialités offertes par les technologies de communication pour offrir un accès facilité aux services et une prise en charge rapide et de qualité, quel que soit le média choisi.

Le cotisant peut aujourd’hui utiliser indifféremment plusieurs modes de contact avec l’Urssaf : Internet, courriel, courrier, téléphone, accueil.

L’enjeu est de développer une véritable stratégie multicanale consistant à orienter chaque cotisant vers le mode de contact le plus adapté à sa demande et à son profil.

Le site urssaf.fr devient, dans ce contexte, un lieu de contact privilégié entre le cotisant et son organisme de recouvrement.

La branche Recouvrement est au rendez-vous de ses grands engagements : elle offre aujourd’hui un espace sécurisé en ligne, un accueil par téléphone et sur rendez-vous, un suivi personnalisé des dossiers, un contact pour résoudre les difficultés, une réponse aux courriels dans les 48 heures et aux réclamations dans les 72 heures. Des améliorations assez nettement perçues par les cotisants, comme en témoignent les résultats de l’enquête de satisfaction 2016.

Un portail multi partenaires pour les particuliers employeurs : net-particulier.fr

Le portail est né du besoin des particuliers-employeurs et de leurs salariés de posséder une information complète sur les démarches et formalités quels que soient les organismes impliqués. L’information s’articule autour de cinq grandes étapes : s’informer, devenir employeur ou salarié, rémunérer et déclarer, gérer la relation et se séparer. L’enjeu est important. C’est pourquoi tous les acteurs concernés se sont associés : le ministère des Affaires sociales et de la Santé, l’Acoss, la Cnaf, le centre national Cesu - réseau Urssaf - , le centre national pajemploi, le groupe Ircem, la Fepem, Pole emploi en lien avec le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique.

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Pour aller plus loin

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