Caisse nationale du réseau des Urssaf

L’Acoss, caisse nationale du réseau des Urssaf, publie son premier rapport sur la médiation pour les cotisants du régime général

Il s’agit pour le régime général du premier rapport relatif à la médiation, faisant suite à la généralisation de cette activité au sein du réseau en 2019. Ce dispositif déployé au sein du régime général s’inscrit pleinement dans l’objectif d’accompagnement global des usagers du réseau et vient renforcer la relation de confiance existant entre les Urssaf et les cotisants.  

Le dispositif de médiation a été généralisé en 2019 au sein du réseau des Urssaf et Cgss lors de la mise en œuvre de la loi pour un Etat au service d’une société de confiance. Il ouvre un nouvel espace de dialogue aux cotisants rencontrant des difficultés dans leur relation avec leur Urssaf. La médiation permet d’apporter une solution lors d’un désaccord grâce à l’intervention d’un tiers indépendant et impartial. Elle complète ainsi la mission des services de la relation cotisant et l’action de la commission de recours amiable des Urssaf, qui concourt au règlement des différends et à la prévention des recours judiciaires. 

3 265 demandes de médiation ont été formulées en 2019, auprès des 28 médiateurs du réseau des Urssaf et Cgss. Un peu plus des deux tiers des demandes ont été jugées recevables et ont conduit dans 72% des cas à des recommandations favorables aux usagers par les médiateurs et dans 10% des cas à des recommandations partiellement favorables. 

Les demandes de médiation portent principalement sur la gestion comptable du compte cotisant (plus d’un tiers des saisines recevables), la gestion administrative du compte (18% des saisines) et les demandes de remise de délais ou de remboursement (24%).

Preuve de la pertinence de la démarche, les recommandations des médiateurs auprès des directeurs et directrices Urssaf et Cgss sont suivies dans près de 97% des cas.

Pour cette première année de mise en œuvre, le dispositif apparait comme étant une solution efficiente pour les usagers : l’engagement de service de proposer une recommandation en 30 jours a été respecté par le réseau, avec un délai moyen de traitement des demandes de 15 jours.  

Le réseau des Urssaf et Cgss s’engage à poursuivre l’amélioration de l’activité de médiation et le traitement des demandes dans une démarche de qualité de service aux usagers. Ce premier rapport présente ainsi des recommandations issues de l’examen des dossiers de médiation visant à faire évoluer la réglementation ou les processus de gestion des dossiers.

Pour Christine Cambus, médiatrice nationale de l’Acoss, « la médiation s’inscrit dans la démarche d’amélioration continue du service offert aux cotisants. L’action de notre réseau de médiation sera suivie avec attention afin que les recommandations formulées dans ce premier rapport d’activité se traduisent par des actions tangibles pour nos cotisants ».

Pour consulter le rapport, cliquer ici

Publié le 17/12/20

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